Fidelitatea clientilor

By | 02/05/2013

                Nu cred ca gresesc prea mult cand afirm ca pentru cei mai multi oameni de afaceri, si pentru business-urile acestora, unul din elementele urmarite si mult dorite este ca cei care au cumparat odata de la ei sa vina si sa revina pentru alte cumparaturi, pentru alte achizitii, si aceasta de cat mai multe ori posibil – daca se poate pe toata perioada de viata a afacerii – si daca se poate mereu pe un trend ascendent.

                O asemenea dorinta ( de altfel normala, si de inteles ) ii face pe multi dintre acestia sa spere ca si astfel afacerea lor devine oarecum predictibila, oarecum stabila si in masura a-si elabora planuri de viitor.

                Practica recenta de business, ne arata ca aceasta asteptare continua sa existe in mintea si dorinta oamenilor de afaceri, insa realizarea ei, devine din ce in ce mai dificila, din ce in ce mai greu de mentinut.

                De ce fidelizarea si fidelitatea clientilor este o chestiune dificila in vremuri precum cele pe care le traim ?

                Desigur, ca explicatiile pe care urmeaza sa le prezint mai jos nu au pretentia de  fi singurele si suficiente in masura a cuprinde total dinamica mediului de afaceri in subiectul propus – dupa cum eu nu am pretentia de a le fi asezat in vreo ordine a importantei.

                Astfel, constat si cred ca fidelitatea clientilor se realizeaza dificil si instabil si pentru ca :

oamenii au de unde alege. Adica, in modalitati oarecum usor accesibile ei pot afla, compara si experimenta usor, produse si servicii similare sau identice cu produsul sau serviciul propus de dumneavoastra.

– oamenii au aflat ca nu exista aprope nici un domeniu unde sa nu existe si alte oferte si alti comercianti care sa nu fie dispusi a vinde si in alte conditii. Trebuie doar sa-i cauti.

– oamenii au aflat ca relativ usor pot obtine produse si servicii personalizate, al caror grad de satisfactie ii multumeste mult mai mult decat ofertele de serie.

– oamenii au inteles ca pe drumul de la producator la consumator se interpun de multe ori ” prea multe maini lacome ” – si ca atare daca se poate sa ii evite este mult mai bine.

– oamenii au inteles ca sunt vremuri de criza, de dura selectie, si ca in aceasta calitate se pot intalni mari oportunitati sub conditia sa stii cum si pe unde sa le cauti.

oamenii sunt la randul lor pusi sub presiune, si nu de putine ori consumul le este determinat nu de nevoi sau dorinte ci de putinta sau neputinta financiara. Astfel, acesta este obligat a-si revizui si modifica insasi comportamentul de consumator – fidel sau nu.

oamenii se plictisesc si vor sa experimenteze. De fapt, aici ei sunt stimulati de insusi faptul ca extrem de usor afla ca exista si alte variante in a-si satisface nevoia sau dorinta. Desigur, marketingul si instrumentarul sau cantareste mult si in asemenea situatii.

– oamenii se informeaza mult mai atent cu privire la riscurile ” ascunse „ aduse de produsele si serviciile oferite spre consum si astfel, cei care nu tin pasul cu frica oamenilor, incetul cu incetul se autoexclud.

– oamenii se pot impartii ( cu specificitati desigur ) si in generatii. Astfel ca, devine din ce mai necesar a pricepe cu ce fel de generatii ai de a face si mai ales in ce moment al dinamicii lor individuale si de grup i-ai prins.

oamenii vor sa fie la moda, adica vor sa faca si sa-si faca proba putintei racordului la trend. Ca atare, a ignora trendul poate insemna de multe ori a-ti pierde clientii – chiar si fideli.

 

                  In asemenea conditii, clientii fideli vor disparea ?

                  Eu zic ca nu, dar, fidelizarea lor va reprezenta pentru orice afacere un proces ce va cere din ce in ce mai multa pricepere in ” citirea ” realitatii ; din ce in ce mai multa creativitate, inovatie ;  din ce in ce mai mult profesionalism in marketing ; din ce in ce mult profesionalism in vanzari ; din ce in ce mai multe resurse si politici investitionale ; din ce in ce mai mult risc.

                  Totul sub o zgarcita matematica, care intreba : Merita ?  Risti ?

                  FIDELITATEA CLIENTILOR ARE UN PRET.

                  TU STII CARE ESTE PRETUL FIDELITATII CLIENTILOR TAI ?

                  ESTI DISPUS SA-L PLATESTI ?

 

7 thoughts on “Fidelitatea clientilor

  1. soso

    Cred ca fidelitatea clientilor are o legatura strinsa cu scoala cu educatia si cu modul de functionare al societatii, la urma urmei cu ceea ce le leaga. Concret inca din scoala copii sunt invatati (am putea spune programati) sa consume rezultate „atent” imbracate si
    reflectate in note, premii, beneficii, apartenente, acces etc. totul in spiritul competitiei.

    Nu stiu daca constient sau nu dar asta se reflecta si in cresterea copiilor de la cea mai frageda virsta (parintii transmit ce au fost invatati). Vorbind si aici concret conditionam copilul de mic de anumite „rezultate”: „Daca nu maninci asta nu iesi in parc”, „Daca nu dormi nu te mai las la desene” si lista poate continua. Ca si cind nu ar ajunge, dam bani pe nocivitate, o cumparam: „Iti cumpar … daca …”.

    Societatea functionind tot pe rezultate, alegerile se fac tot dupa rezultate, „clientul” format din scoala si de acasa este gata adaptat, pregatit de consum.

    In concordanta cu ce am descris se poate observa ca un client o sa fie fidel cit timp o sa-i oferi rezultate (imbracate in diferite forme). Asta a fost invatat sa consume asta cauta, cu asta se „hraneste” … iar daca ne uitam cum „stiinta” numita marketing a ajuns sa imbrace un „esec” intr-un „rezultat” reusind astfel sa-l vinda, nu ne mai miram de „programarea” de care vorbeam la inceput si legatura ei cu fidelitatea.

    Sunt doar citeva idei venite de la un necunoscator, ca atare nu inseamna ca ratiunea dupa care le-am scris coincide cu realitatea, partea buna este ca postarea m-a facut sa povestesc;)

    Reply
    1. Dacian Post author

      Draga Soso, sunt multe parti bune in comentariul tau. Inainte de toate ca te straduiesti sa intelegi ” de ce ” si cum ” merge lumea.
      Apoi pentru ca discerni multiplu, privind din diverse perspective realitatea si nuantele ei.
      Nu in ultimul rand pentru ca te exprimi. De altfel iti multumesc pentru interesul acordat scrierilor mele. Sper sa-ti foloseasca.
      Inca o data, multumesc.

      Reply
  2. DanP

    Trecand peste tot felul de analize si interpretari ( prioritatea relatiei vs pret competitiv) am inceput sa imi privesc clientii ca pe resurse ale firmei. Asa ca ce as mai putea spune in plus, tine de managementul resurselor, cat de mult timp vrei sa ii ai pe langa tine. Din experienta pot spune ca nici construirea unei relatii personale nu prea ajuta firma (am fosti clienti care nu mai cumpara de la mine, dar am pastrat „relatiile personale”) si nici un pret prea „competitiv” (adica prea mic) nu este de folos deoarece intotdeauna va veni cineva cu un pret si mai mic decat al tau, scotandu-te din competitie.
    Nu cred nici o clipa in chestii gen „educatia clientului” mai ales in cazul unor achizitii de bunuri sau servicii unice ( nu repetitive, gen materie prima, furnituri, echipamente, carburanti, etc). Chiar si eu caut pretul cel mai avantajos, nu vad ce m-ar putea fideliza.

    Reply
    1. Dacian Post author

      Buna Dane, si bine ai revenit.
      Ca intotdeauna, inspirat de realitate si provocat de ea.
      Intelepciune si pricepere in tot ceea ce faci, prietene.
      De altfel, toti avem nevoie…

      Reply
  3. Feri Lorincz

    Ceau Dacian,

    Citind articolul tau, ma gandeam ca fidelitatea clientilor depinde si de produsul oferit acestora. Ma refer la raritatea acestuia si la specializarea pe o nisa extrem de ingusta a celui ce-l ofera (in special in cazul serviciilor).

    Tot ce ai scris e foarte adevarat in cazul marfurilor. Cand zic „marfa” ma refer la un produs sau serviciu ce e din abundenta pe piata si principalul criteriu de selectie intre ele e pretul, caracteristicile fiind similare.

    Daca tindem intr-adevar spre o fidelizare a propriilor clienti ar trebui inceput cu (re-)gandirea produsului si/sau a serviciilor complementare oferite.

    Cu prietenie, Feri.

    Reply
    1. Dacian Post author

      De acord Feri cu propunerile tale – nisare piata si regandire produs / serviciu insotit de complementaritate.

      Cateva precizari :

      – si nisa de piata are dinamica ei care trebuie urmarita
      – nu de putine ori poti fi printre castigatori daca observi din timp tendintele de nisare
      – nu de putine ori poti evita dezastrul daca observi din timp diluarea nisei pe care activezi
      – servicii complementare da – sub conditia de a ramane pe plus si de a exista nu nevoia si dorinta fata de ele, ci si putina de a le
      cumpara

      Totul trebuie ” asezonat ” cu dinamica puterii de cumparare.

      Multumesc prietene pentru comentariul si aportul tau la subiect. Spor in tot ceea ce faci.

      Reply

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *